Pühendumine 48-tunnisele probleemide lahendamise ringile
Hanshengi järelteeninduse meeskond lubab, et alates hetkest, kui klient ametlikult algatab-müügijärgse probleemi (sh remonditaotlused, päringud, kaebused, hooldussoovitused jne), lõpetame diagnoosimise ja lahenduse tsükli 48 tunni jooksul, tagades, et kliendi muresid käsitletakse sisuliselt, ilma et tekiks "hilinenud suhtlust", "hilinenud suhtlust", "hilinenud suhtlust". 48-tunnine ajaraam viitab loomulikele tundidele, mis hõlmab tööpäevi, pühasid ja öiseid aegu, saavutades igal ajal katkematu reageerimise, kehastades tõeliselt "kui kliendil on vajadus, siis me reageerime; kui kliendil on probleem, rakendame lahenduse".
Kiireloomuliste probleemide korral (nt need, mis mõjutavad tavapärast äritegevust, on seotud ohutusriskidega või olulise varakaoga) aktiveerime prioriteetse kanali, alustame reageerimist 10 minuti jooksul ja lõpetame hädaolukorra lahendamise 24 tunni jooksul, tasakaalustades õigeaegsust ja teenuse kvaliteeti, minimeerides samal ajal klientide kadu.
Rakendage standardiseeritud protsesse
48-tunnise kohustuse elluviimise tagamiseks on Hansheng loonud täieliku-protsessiga standardiseeritud reageerimissüsteemi "saadaval-klassifikatsiooni-ülesannete-töötlemisel-tagasiside-ülevaate" ning iga lingi vastutus on inimesele omane, ajapiirang on sujuv, protsess on sujuv ja konkreetne protsess on sujuv ning konkreetne protsess on tõhus:
Apellatsioonide vastuvõtmine: katvus mitu-kanalit, teabe kogumisel ei jäeta vahele
Hansheng on avanud mitmekesised müügijärgsed-nõudluse vastuvõtukanalid, sealhulgas 7 × 24-tunnised Hiina, Briti, Jaapani, Lõuna-Korea ja Kantoni apellatsiooni algatamise stsenaariumid, et kliendid saaksid kiiresti esitada-müügijärgsed nõuded olenemata sellest, millises riigis nad asuvad ja millises asukohas nad asuvad. Taotluse vastuvõtmisel salvestavad klienditeeninduse töötajad täpselt{6} põhiteabe, tooteprobleemi,{6} kirjeldus, kiireloomulisus ja muu põhisisu, et tagada teabe täielikkus ja panna alus järeltöötlusele.
01
Liigitamine ja liigitamine: täpne positsioneerimine, jaotamine kiireloomulisuse järgi
Pärast päringu saamist viib klienditeeninduse meeskond 15 minuti jooksul lõpule probleemide klassifitseerimise ja hindamise. Kombineerides probleemi tüübi (toote rike, kasutus- ja hooldusvajadused, konsultatsioonid ja ettepanekud, kaebused ja tagasiside jne) kiireloomulisuse tasemega (kiireloomuline, kõrge prioriteet, standardne prioriteet), sobitab meeskond kiiresti sobivad käsitsemisressursid. Kiireloomulised probleemid määratakse otse tehnilise direktori juhitavale spetsiaalsele töörühmale, samas kui kõrge -prioriteetsed ja standardsed-prioriteetsed küsimused on määratud asjaomaste valdkondade professionaalsetele inseneridele, tagades, et spetsialistid tegelevad eriülesannetega ja parandades nii probleemide lahendamise tõhusust kui ka täpsust.
02
Määramine ja käsitlemine: vastutus konkreetse personali ees
Pärast probleemi määramist peavad vastutavad töötajad tellimusele vastama 30 minuti jooksul, määrama kindlaks käsitsemisplaani, vajalikud ressursid ja ajakava ning teavitama klienti oma registreeritud kontaktandmete kaudu ennetavalt "tellimuse vastuvõtmisest, töötlemise edenemisest ja eeldatavast valmimisajast", et leevendada kliendi ärevust. Osakondadevahelist koostööd nõudvate -probleemide lahendamiseks luuakse sisemine kiirreageerimisrühm ning asjaomased osakonna töötajad kinnitavad osalemise 5 minuti jooksul ja töötlevad sünkrooniliselt edasi, purustades osakondade tõkked ja lühendades tööaega.
03
Result feedback: Timely synchronization, closed-loop confirmation without omission
Pärast probleemi lahendamist peab töötleja töötlemistulemused sünkroonima ja 1 tunni jooksul{0}}kasutama kliendi ettevaatusabinõusid, et kinnitada, et klient on töötlemistulemustega rahul. Kui töötlust ei saa eriolukordade tõttu 48 tunni jooksul lõpule viia, tuleb klienti sellest 6 tundi ette teavitada, selgitada viivituse põhjust ja uut eeldatavat valmimisaega, saada kliendilt arusaamine ning jätkata edenemise jälgimist, sünkroniseerides viimaseid edenemisi iga 24 tunni järel, kuni probleem ahela sulgeb.
04
Ülevaatus ja optimeerimine: tehke kokkuvõte ja tehke kindlaks ning parandage teenindusvõimalusi
Igapäevane statistika-müügijärgsete töötellimuste töötlemise andmete kohta, sealhulgas 48-tunnise suletud ahela määr, klientide rahulolu, ületunnitöö korralduste põhjused jne, korraldage iganädalasi ülevaatuskoosolekuid, et analüüsida levinud probleeme, nagu ületunnitöö juhtumid ja klientide tagasiside, töötlemisprotsessi optimeerimine, ressursside jaotamise täiendamine, koolitussüsteemi täiustamine, reageerimise tõhususe ja teenuste kvaliteedi pidev parandamine,4 reageerimise tõhususe ja teenuste kvaliteedi parandamine. pidevalt optimeerida kliendikogemust.
05
Tugisüsteem: mitme{0}}dimensiooniline tugi, mis tagab kohustuste tõhusa rakendamise
Tagamaks, et 48-tunnine probleemide lahendamise kohustus ei oleks pelgalt formaalsus, on Hansheng loonud tervikliku tugisüsteemi, mis koosneb neljast dimensioonist: personal, ressursid, tehnoloogia ja juhtkond, pakkudes kindlat tuge kiirreageerimismehhanismile, nii et iga kliendi soovi saab tõhusalt täita:
(1) Personali tugi: professionaalne meeskond, tõhus jõudlus
Kogenud{0}}müügijärgse teeninduse meeskond, mis koosneb kogenud inseneridest ja professionaalsetest klienditeenindajatest. Kõik töötajad läbivad range erialase koolituse ja stsenaariumiharjutused, omandades erinevaid toote/teenuse tõrkeotsingu, hoolduse ja probleemide -käsitlemise oskusi ning neil on tugev suhtlus- ja hädaolukordadele reageerimise võime. Samal ajal luuakse rutiinne koolitus- ja hindamismehhanism, mis hõlmab "48-tunnise sulgemissageduse", "kliendi rahulolu" ja "esimese reageerimise õigeaegsus" igakuistesse hindamistesse ning loob stiimulimehhanismid meeskonna motivatsiooni stimuleerimiseks, tagades professionaalse ja tõhusa teeninduse.
(2) Ressursi tugi: ülemaailmne võrk, lokaliseeritud vastus
Hansheng on loonud ülemaailmse teenindusvõrgustiku enam kui 50 riigis Aasias, Põhja-Ameerikas, Lõuna-Ameerikas, Okeaanias, Euroopas ja Aafrikas. Veebipõhisele teenindussüsteemile tuginedes saab pühendunud teeninduspersonali kliendi asukoha põhjal kiiresti kokku sobitada, probleemidega tõhusalt tegeleda kaugjuhtimisega, lühendada oluliselt teenusele reageerimise aega ja tõhusalt lahendada "pika teeninduskauguse ja viivitatud reageerimise" valupunkte, eriti kaugetes või kaugetes piirkondades asuvate klientide jaoks.